Voorwoord 7

1 Inleiding: bezint eer gij begint 11
  1.1 Case voor uitbesteding: bezint eer gij begint 12
  1.2 Leveranciersselectie 15
  1.3 Aansturen van de leverancier 17
  1.4 Inbesteding 17
  1.5 Casus 18

2 Demand management 23
  2.1 Transitie en migratie 25
  2.2 Contract en SLA beheer 35
  2.3 Het organiseren van de vraag 41
  2.4 Governance 47
  2.5 Samenvatting: de 7 geboden van Demand management 49

3 Service Level Management op basis van ABC 53
  3.1 Inleiding 53
  3.2 Het SLA: “misverstanden” onder de loep 54
  3.3 Het opstellen van SLA’s verdient een doordachte aanpak 55
  3.4 De structuur en inhoud van een Service Level Agreement 62
  3.5 Activity Based Costing 69
  3.6 Service credits: bonus malus systematiek 72

4 Performance Management in outsourcing relaties 81
  4.1 Huidige problematiek 82
  4.2 De juiste stimulans 85
  4.3 Performance Management: Balanced Scorecard 87
  4.4 Conclusie 94

5 Uitbesteden van personeel 97
  5.1 Inleiding 97
  5.2 Business case voor uitbesteding (van personeel) 98
  5.3 Redenen om personeel uit te besteden 99
  5.4 Valkuilen, Kansen en Bedreigingen 102
  5.5 Leveranciersselectie 109
        Bijlage: OR 113

6 Inbesteding 117
  6.1 Inleiding 117
  6.2 Waarom bedrijven overgaan tot inbesteding 118
  6.3 Plan van aanpak voor inbesteding 119
  6.4 Uitvoering inbesteding 125
  6.5 Conclusie 129

7 Case: Centralisatie IT-infrastructuur ING MC NL 131

Over de auteurs 143

Reeks Interprise 148

ATOS KPMG Consulting