Inhoudsopgave


Introductie 9

1 De financiële sector: beweeglijker dan ooit 15

2 Single- versus multi-channel distributie: dilemma? 21
   2.1 Over welke distributiemodellen hebben we het eigenlijk? 22
    2.1.1 Single-channel distributie 23
    2.1.2 Multiple-channel distributie 23
    2.1.3 Multi-channel distributie 23
   2.2 Trends en ontwikkelingen hebben invloed op het distributiemodel 26
   2.3 Single-channel distributie: sterkte of juist zwakte? 28
    2.3.1 De voordelen van single-channel distributie 28
    2.3.2 Nadelen van een single-channel distributiestrategie 29
    2.3.3 Kritieke succesfactoren voor een single-channel distributiestrategie 30
   2.4 Multi-channel distributie: een haalbare strategie? 30
    2.4.1 Voordelen multi-channel distributiestrategie 31
    2.4.2 Nadelen multi-channel distributiestrategie 33
    2.4.3 Kritieke succesfactoren voor een multi-channel strategie 36
   2.5 Multiple-channel distributiestrategie: de gulden middenweg? 36
   2.6 Het antwoord op het dilemma 46
    2.6.1 Kanaalbeslissingsmodel 47
    2.6.2 Distributiestrategie: een keuze met consequenties 49

3 Het dilemma Massamarkt versus Nichemarkt 51
   3.1 Het dilemma onder de loep 51
   3.2 Trends en ontwikkelingen 53
   3.3 De massamarkt – kenmerken, uitdagingen en mogelijkheden 58
    3.3.1 Klantwaarde verdient (meer) aandacht - ook bij massaspelers! 59
    3.3.2 De marketinguitdaging voor massaspelers is het optimaal benutten van internettechnologie 60
    3.3.3 Bedrijfsvoering van massamarktspelers 61
    3.3.4 Voordelen, nadelen en kritieke succesfactoren 63
   3.4 Nichemarkten – kenmerken, uitdagingen en mogelijkheden 64
    3.4.1 De beste klantkennis is de basis voor de beste klantwaarde 66
    3.4.2 Bedrijfsvoering van de nichemarktspeler 68
    3.4.3 Voordelen, nadelen en kritieke succesfactoren 69
   3.5 Conclusie en visie 81

4 Single product versus one-stop-shop 85
   4.1 Geen haarscherpe grens tussen de ‘single product’-aanbieder en de ‘one-stop-shop’ 86
   4.2 Trends en ontwikkelingen in de financiële markt 87
   4.3 De single-productaanbieder kiest voor focus en lage kosten 91
    4.3.1 De voordelen van een single product aanbieder 93
    4.3.2 De nadelen van een single-productaanbieder 94
    4.3.3 Kritieke succesfactoren voor de single-productaanbieder 94
    4.3.4 Conclusie single-productaanbieder 95
   4.4 De one-stop-shop wil de klant (bijna) alle financiële diensten leveren 95
    4.4.1 De voordelen van de one-stop-shop 96
    4.4.2 De nadelen van een one-stop-shop 97
    4.4.3 Kritieke succesfactoren voor de one-stop-shop 97
   4.5 Conclusie: een dominante positie is nooit gegarandeerd 106

5 First Mover of Late Follower 109
   5.1 Innovatie in de financiële sector: vernieuwing die uiteindelijk baten moet opleveren 110
   5.2 Trends en ontwikkelingen – het belang van een duidelijke positie 111
    5.2.1 Financiële instellingen zijn te weinig herkenbaar 111
    5.2.2 Loyaliteit van consumenten ten aanzien van hun bank of zorgverzekeraar neemt sterk af 112
    5.2.3 Technologie schept nieuwe mogelijkheden die de consument snel omarmt 112
    5.2.4 Timing: welke posities zijn er in te nemen? 113
   5.3 First movers – gericht op vernieuwing 116
    5.3.1 Voordelen van de first mover 117
    5.3.2 Nadelen van de first mover 117
    5.3.3 Kritieke succesfactoren voor de first mover 118
   5.4 Late followers wachten hun kans af 120
    5.4.1 Voordelen van de late follower 120
    5.4.2 Nadelen van de late follower 121
    5.4.3 Kritieke succesfactoren voor de late follower 122
    5.4.4 Interne beperkingen bij het bepalen van een positie 122
   5.5 Reflectie op de perspectieven 137
    5.5.1 Proces van New Service Development lijkt op proces van productontwikkeling 138
    5.5.2 Greenfieldoplossing alleen weloverwogen gebruiken 139
    5.5.3 Innoveren met een vleugje chaos 140

6 Gaan we ons onderscheiden op prijs of service? 143
   6.1 Trends en ontwikkelingen 143
   6.2 De strategische keuze van de financiële aanbieder 144
   6.3 Onderscheiden op prijs 146
    6.3.1 Vier keuzes in een prijsstrategie 147
    6.3.2 Voordelen van het onderscheiden op prijs 149
    6.3.3 Nadelen van het onderscheiden op prijs 151
    6.3.4 Kritieke succesfactoren van een prijsstrategie 152
   6.4 Onderscheiden op service 152
    6.4.1 Service, SERVQUAL en zone of tolerance 153
    6.4.2 Voordelen van het onderscheiden op service 158
    6.4.3 Nadelen van het onderscheiden op service 160
    6.4.4 Kritieke succesfactoren van de servicegerichte strategie 161
   6.5 Visie op het dilemma 171

Literatuur 175

Auteurs 179

Dankwoord 181

Atos Consulting 182